Bekerja dengan orang-orang membutuhkan kesabaran dan daya tahan yang tinggi. Klien berbeda: seseorang datang dengan senyum dan sebatang coklat sebagai hadiah, sementara seseorang selalu tidak puas dengan semua yang terjadi. Tugas karyawan adalah menemukan pendekatan kepada semua orang.
Ideologi layanan
Tidak ada klien yang berbahaya. Aturan emas manajer kantor, asisten penjualan, dan pekerja layanan lainnya adalah bahwa klien adalah pembeli potensial, jadi dia selalu benar. Klien yang marah rata-rata membagikan pendapatnya dengan 10-12 kenalan, sedangkan klien yang puas hanya membagikan pendapatnya dengan 3-4. Untuk mencapai tingkat layanan yang tidak menyebabkan stres dan konflik bagi klien berarti meningkatkan jumlah pelanggan, dan, akibatnya, keuntungan.
Menjaga kualitas layanan merupakan prioritas bagi setiap perusahaan yang menjual barang dan jasa kepada masyarakat. Ada 5 kriteria kualitas pelayanan:
- profesionalisme karyawan (kemampuan untuk dengan percaya diri menjawab pertanyaan apa pun dalam kompetensi mereka, kesopanan, rasa hormat terhadap klien, dll.)
- risiko minimal untuk klien (pemenuhan ketat semua kewajiban oleh perusahaan, keandalan perusahaan, dll.)
- avant-garde (keinginan untuk mengikuti perkembangan zaman, penggunaan teknologi baru, dll.)
- perbedaan (sorotan perusahaan)
- rasio harga dan kualitas barang/jasa
Kurangnya waktu, informasi, daya tahan, sarana tenaga kerja atau orang tidak bisa dijadikan alasan untuk menurunkan tingkat profesionalisme. Banyak kesalahan staf benar-benar dapat dilepas.
Etika bisnis saat berhadapan dengan klien
Untuk menjaga citra perusahaan dan identitas perusahaan, karyawan yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan harus mengikuti rekomendasi berikut:
Kenakan pakaian yang bersih dan rapi dengan warna yang bijaksana, dirancang dengan gaya bisnis yang ketat (idealnya, seragam khusus). Make up dan parfum juga tidak boleh berlebihan.
Memiliki, dalam pandangan klien, piring meja atau lencana dengan nama perusahaan, nama lengkap karyawan dan nama posisi).
Hindari mengiklankan produk di tempat kerja yang memuat nama perusahaan pesaing.
Makan makanan di tempat kerja dan mengunyah permen karet di mulut sangat tidak diperbolehkan (siapa yang senang melihat orang mengunyah selama negosiasi kerja?).
Selama jam kerja, alihkan mode ponsel pribadi ke mode senyap / senyap / getar dan hindari percakapan pribadi yang panjang
Senyum sopan adalah senjata dingin dalam perang melawan kepribadian yang tidak menyenangkan. Alasan kejengkelan klien bisa sangat berbeda: antrian panjang, masalah pribadi, dll. Karyawan tidak berhak berteriak atau kesal sebagai tanggapan. Situasinya diperparah oleh fakta bahwa komunikasi sering terjadi pada jarak yang jauh (dan apa yang disebut zona nyaman berbeda untuk semua orang: menyenangkan bagi seseorang untuk berbicara pada jarak 45 cm dari seseorang, tetapi bagi seseorang itu tidak dapat diterima). Untuk menjaga ketenangan pikiran, psikolog menyarankan untuk menggunakan metode "jendela tertutup": bayangkan ada partisi kaca antara Anda dan klien. Tarik napas perlahan - buang napas dan siapkan frasa yang dihafalkan: "Bisakah saya membantu Anda dengan sesuatu?".
Frasa seperti: "Saya mengerti kemarahan Anda, mari kita cari tahu penyebab masalahnya dan pertimbangkan opsi untuk menyelesaikannya," kata dengan nada tenang, akan membantu mendinginkan semangat klien yang tidak puas.
Selama percakapan telepon dengan klien, karyawan wajib menjawab panggilan masuk tepat waktu, selambat-lambatnya sinyal ketiga. Nada notasi dalam percakapan telepon tidak dianjurkan.
Secara umum, percakapan di telepon dengan klien tidak boleh lebih dari 10-15 menit dan secara ketat mengikuti 4 tahap:
1. Salam (karyawan harus memperkenalkan diri, menyebutkan unit struktural dan menyapa)
2. Klarifikasi keluhan atau pertanyaan klien (dengarkan dengan seksama pertanyaan / permintaan / keluhan, tanyakan di akhir pertanyaan klarifikasi untuk memperjelas situasi - alamat, nama klien, dll.)
3. Memeriksa pemahaman yang benar tentang masalah oleh karyawan, menginformasikan tentang kemungkinan solusi ("Jadi, Anda ingin … apakah saya memahami Anda dengan benar?", "Permintaan akan diarahkan ke …, kami akan menelepon Anda kembali dalam …", dll.)
4. Akhiri percakapan (frasa seperti "Terima kasih telah memilih kami, semoga harimu menyenangkan, selamat tinggal!")
Jika esensi masalah bukan milik kompetensi karyawan, disarankan untuk memberi tahu klien tentang hal ini dan meneruskan panggilan ke spesialis yang kompeten. Jika penerusan tidak memungkinkan, karyawan harus menuliskan nama lengkap klien, pertanyaan yang menarik, nomor telepon (atau alamat email) di mana klien dapat dihubungi, dan mentransfer semua data ke layanan yang sesuai. Jawabannya harus disampaikan kepada klien dalam bentuk rinci selambat-lambatnya 3 hari setelah panggilan. Klien harus diberitahu tentang keterlambatan dalam menyelesaikan masalah.
Terkadang Anda menemukan klien yang suka berbicara. Dan tidak hanya tentang kegembiraan dan masalah mereka, tetapi juga tentang kehidupan pribadi tetangga di tangga, situasi di negara ini, dll. Disarankan untuk menekan percakapan seperti itu dengan sopan dengan frasa seperti: “Anda adalah pembicara yang luar biasa, tetapi sayangnya saya terbatas waktu. Sudahkah saya menjawab semua pertanyaan Anda? Layanan perusahaan apa yang masih Anda minati?"
Kesopanan dan profesionalisme di atas segalanya, tetapi jangan lupakan keselamatan Anda sendiri. Jika dalam beberapa hal tindakan klien telah pindah ke fase yang menyebabkan kerusakan pada properti perusahaan, serta mengancam kehidupan dan kesehatan karyawan, perlu untuk melupakan kesopanan dan memanggil keamanan / polisi.
