Setiap perusahaan mungkin memiliki standar korporatnya sendiri untuk komunikasi telepon. Tetapi, berbeda dalam nuansa individu, sebagian besar tidak signifikan, secara keseluruhan mereka cocok dengan norma-norma etiket bisnis yang diakui secara umum. Inti dari negosiasi telepon dan bisnis apa pun adalah pengaturan bahwa Anda melakukannya bukan atas nama Anda sendiri, tetapi atas nama perusahaan.
Itu perlu
pengetahuan tentang norma-norma etika dan standar perusahaan
instruksi
Langkah 1
Di beberapa perusahaan, merupakan kebiasaan untuk memperkenalkan diri dengan nama saat menjawab panggilan masuk. Ini biasanya berlaku untuk karyawan pusat panggilan, layanan dukungan, dan struktur layanan lainnya. Tetapi lebih sering daripada tidak, cukup menyebutkan nama perusahaan atau divisi.
Standar korporat dari perusahaan yang berorientasi pelanggan sering kali mewajibkan pertanyaan "bagaimana saya bisa membantu Anda?", "Bagaimana saya bisa berguna?" dan sejenisnya. Sekali lagi, ini berlaku terutama untuk departemen layanan.
Langkah 2
Jika Anda menelepon klien, Anda harus memperkenalkan diri. Penting untuk menyuarakan nama perusahaan, rangkaian pengidentifikasi lainnya (nama dan nama keluarga, posisi dan lainnya, misalnya, nomor operator) - tergantung pada instruksi perusahaan atau atas kebijaksanaan pribadi.
Langkah 3
Ketika panggilan datang dari Anda, tanyakan apakah pelanggan merasa nyaman berbicara. Jika tidak, atur untuk menelepon pada waktu yang lebih nyaman.
Nyatakan inti masalah secara singkat, jelas, ajukan pertanyaan yang tersedia, suarakan proposal Anda. Dengarkan baik-baik jawabannya.
Di akhir percakapan, minta maaf jika tawaran Anda tidak berhasil untuk klien. Sepakati interaksi dengan perkembangan peristiwa yang positif. Apa pun masalahnya, ucapkan terima kasih kepada orang lain atas waktunya.
Langkah 4
Jika Anda menjawab panggilan pelanggan, dengarkan baik-baik apa yang mereka inginkan. Selesaikan masalah Anda sendiri, jika itu dalam kompetensi Anda, atau arahkan kembali sesuai dengan afiliasi Anda.
Langkah 5
Jika klien kasar, menghina, mengancam, ini bukan alasan untuk menjawabnya dengan baik. Dengan perilakunya, dia memperburuk dirinya sendiri, dan bukan untuk Anda. Tetapi perusahaan selalu dapat menggunakannya untuk melawannya jika terjadi konflik. Senjata Anda adalah kesopanan dan keseimbangan. Omong-omong, ini tidak hanya berlaku untuk negosiasi bisnis.
