Profesi baru "pembelanja misteri" (atau "pembelanja misteri") mendapatkan momentum dan menjadi semakin diminati di pasar konsumen Rusia. Hampir setiap perusahaan besar di dunia memiliki "agen rahasia" sendiri, agen yang menawarkan layanan "pembeli rahasia" profesional telah berhasil beroperasi di Rusia untuk waktu yang lama. Apa profesi ini, dan mengapa seseorang membayar uang untuk berbelanja? Mengapa berguna bagi konsumen non-rahasia biasa untuk mengetahui trik "pembeli misterius"?
Pembelanja misteri pada dasarnya adalah pembelanja biasa, tetapi pada saat yang sama seorang agen rahasia yang disewa oleh institusi itu sendiri untuk memeriksa kualitas layanan dan karyawannya sendiri. Inti dari pekerjaan ini adalah sebagai berikut: mengunjungi departemen perdagangan, bank, restoran, hotel, dealer mobil dengan kedok pembeli biasa sesuai dengan skema yang telah disepakati sebelumnya.
Misteri pembelanja melakukan semacam pemeriksaan untuk penjual, kasir atau pelayan dan mengevaluasi seluruh gerai ritel secara keseluruhan. Bertentangan dengan kesan cerah pertama, pembelanja misteri tidak selalu berbelanja dan hampir tidak pernah membeli apa pun. Pertama, ini tidak disediakan oleh skenario verifikasi, dan kedua, hampir selalu hanya diperlukan untuk menilai reaksi penjual terhadap penolakan untuk melakukan pembelian.
Singkatnya, pembelanja misterius adalah auditor kualitas layanan. Dan secara ilmiah, seorang pembelanja misteri adalah semacam riset pemasaran untuk memverifikasi proses layanan pelanggan dengan melibatkan orang-orang yang terlatih secara profesional yang melakukan pemeriksaan atas nama pelanggan potensial atau nyata, melaporkan secara rinci hasil pemeriksaan. Belanja misteri diminati di mana pun ada layanan.
Ada juga pembeli telepon rahasia. Inti pekerjaannya sama: periksa kesopanan, kompetensi staf, waktu tunggu di telepon, kelengkapan informasi yang diberikan. Tetapi pekerjaan telepon jarang terjadi dan dibayar lebih rendah.
Di lapangan, mengunjungi satu membutuhkan 15 sampai 30 menit. Pengisian kuesioner memakan waktu dari 5 menit sampai satu jam. Jumlah pembayaran ke pembelanja misteri paling sering tergantung pada kompleksitas kuesioner. Selain kuesioner, pembeli misteri paling sering diminta untuk menunjukkan bukti verifikasi: dari deskripsi penampilan, nama dan posisi karyawan hingga salinan pindaian kartu nama, brosur, foto outlet penjualan, dan bahkan rekaman audio dan video percakapan.
Setelah verifikasi, data ditransfer ke eksekutif perusahaan, yang memutuskan tingkat layanan, penghargaan, atau hukuman karyawan mereka. Akibatnya, baik seorang siswa yang tidak mencolok, dan seorang pensiunan yang korosif, dan seorang wanita terhormat dapat menjadi "penengah nasib" pertumbuhan karier atau pemecatan personel layanan.
Ada juga berbagai nama untuk jenis penilaian kualitas layanan ini: belanja misteri, pembelanja misteri, pembelanja misteri, belanja misteri, pelanggan rahasia, pelanggan rahasia, pelanggan tersembunyi, pelanggan kontrol, pelanggan anonim, dll. Istilah "pembelanja misteri" sangat populer di pasar Rusia, dan pembelanja misterius.
Tampilan dalam
Penjual, terutama yang diperingatkan tentang kemungkinan cek, sering kali siap untuk itu. Ada pendapat di antara tenaga penjual yang malas bahwa majikan, memberikan materi pelatihan untuk pengembangan diri kepada seorang karyawan, tidak menemukan waktu untuk berurusan secara pribadi dengan bawahan mereka, dan memberikan uang kepada "agen yang menyamar", yaitu orang acak dari jalan, untuk memeriksa seberapa baik staf menguasai materi. Memang, tidak setiap "agen" (orang jalanan) dapat dianugerahi gelar yang membanggakan. Bahkan dalam laporan tertulis, orang yang dipekerjakan secara acak dapat membuat hingga 40 kesalahan, karena ia tidak memahami karakteristik dan fitur produk yang diperiksa. Dan dalam pidato lisan, "agen dari jalan" tidak sepenuhnya menghubungkan tiga kata dan tidak dengan jelas mengungkapkan permintaannya kepada penjual. Jadi laporan tentang pembeli misterius dengan kesalahan tata bahasa dasar muncul di meja kepala desa. Namun, manajemen juga memperhitungkan laporan tersebut - lagi pula, uang diberikan untuk mereka.
Dan ini juga memiliki kelebihan: pertama, karyawan mulai rajin mempelajari karakteristik dan jenis barang, dan kedua, setelah mengunjungi pembeli rahasia, Anda dapat mengurangi gaji penjual yang lalai. Dan jika penjual masih "senang", maka dalam proses berkomunikasi dengan pembeli, dia akan dapat mengidentifikasi "agen rahasia" dalam dirinya dan bekerja 100%, atau dia akan benar-benar melayani pembeli mana pun di level tertinggi.
Sudut pandang pembeli misteri itu sendiri dan pengalaman menyamar juga meninggalkan jejak mereka. Dalam tugas, pada prinsipnya, tidak diperbolehkan di antara pembeli rahasia untuk menyebarkan fokus mereka, bahkan jika perlu pergi dengan teman untuk check-in di kafe, karena teman yang tidak berpengalaman dapat dengan mudah memberikan cek dengan tampilan canggung atau seringai yang jelas.
Biasanya, profil agen cukup luas. Rantai ritel besar, bank, pompa bensin, restoran, hotel, dan bahkan maskapai penerbangan dapat menggunakan layanannya.
Dalam memo itu, pembeli misterius disarankan untuk menggunakan dictaphone, tidak berbeda dari pembeli biasa, cukup ingin tahu dan cukup acuh tak acuh, perhatikan hal-hal sepele, jangan berikan "penyamaran" Anda, bahkan jika pertanyaan langsung diajukan. Kesalahan paling kritis dari pembeli semacam itu adalah kebohongan tentang kunjungan yang diduga sempurna, yang pada akhirnya akan selalu terungkap dengan membandingkan fakta. Secara umum, Anda harus menjadi "mata-mata tugas" profesional yang eksklusif.
Saat ini Mystery Shopping adalah industri yang berkembang dengan basis klien yang luas, mempekerjakan ratusan ribu orang.
Memo untuk konsumen biasa
Penting untuk mengetahui tentang teknologi Mystery Shopper baik untuk pembeli biasa maupun konsumen. Untuk apa? Sehingga penjual, yang menghargai reputasinya, memperlakukannya bukan sebagai "dompet", tetapi sebagai konsumen yang diinginkan. Karena penjual takut cek, mereka akan berusaha melayani sedemikian rupa untuk mendapatkan skor tertinggi. Jadi mengapa tidak memanfaatkan ini?
Jadi, semua orang dapat mencoba peran sebagai pembelanja misteri, karena dari kesalahan inilah penjual yang berpengalaman menebak bahwa mereka memiliki "mata-mata" yang memeriksa di depan mereka. Namun, trik ini hanya berfungsi di toko dan rantai, di mana pemeriksaan nyata dilakukan dari waktu ke waktu.
Saat memasuki departemen, pastikan untuk menyapa penjual dengan keras terlebih dahulu.
Perhatikan lencana penjual dengan hati-hati dan sembunyi-sembunyi, seolah-olah Anda mencoba mengingat nama dan posisinya.
Ajukan lebih banyak pertanyaan daripada biasanya, bahkan jika Anda tidak tahu apa-apa tentangnya.
Cobalah untuk memimpin dalam percakapan, memberikan hak untuk menawarkan kepada penjual.
Dari waktu ke waktu, masukkan tangan Anda ke dalam saku, seolah-olah Anda sedang memeriksa dictaphone yang berfungsi.
Anda dapat secara tidak sengaja mendapatkan kamera.
Pastikan untuk melihat sekeliling departemen seolah-olah Anda mencoba mengingat situasinya.
Lihatlah jam tangan Anda, seolah-olah Anda mengikuti waktu kunjungan yang diatur ke toko (menurut skenario beberapa toko atau kafe, penjual harus menghubungi pembeli secara ketat pada menit ke-5, dan presentasi produk setidaknya harus, misalnya, 7 menit).
Menyerahkan pembelian Anda pada saat-saat terakhir. Jika Anda masih membutuhkannya, lakukan setelah beberapa saat.
Buat catatan dari waktu ke waktu di buku catatan Anda.
Untuk pertanyaan "Apakah Anda seorang inspektur?" menganggukkan kepala Anda sebagai tanda setuju.
Semua kesalahan ini dilarang keras oleh "pembeli misterius" yang bekerja nyata, karena mereka mengkhianati tujuan kunjungan mereka dan merendahkan seluruh upaya verifikasi. Tapi konsumen biasa, mengandalkan layanan yang layak, mungkin "bermain mata-mata." Selain itu, secara kualitatif akan meningkatkan tingkat layanan di toko-toko Rusia!
Berapa penghasilan seorang pembelanja misteri?
Biaya rata-rata untuk memeriksa toko adalah 300 hingga 500 rubel per kunjungan.
Cek umum dengan kebutuhan untuk melakukan pembelian kecil adalah dari 200 hingga 500 rubel (yang terkadang dikompensasikan).
Memeriksa restoran paling sering gratis, uang yang dihabiskan untuk makan malam diganti oleh pelanggan, biasanya 600-1000 rubel.
Cek bank - mulai dari 400 dan lebih, tergantung pada kerumitan tugas.
Memeriksa layanan mobil atau dealer mobil - mulai dari 500 ke atas, ditambah pembayaran biaya untuk diagnosa mobil.
Panggilan pembelanja misterius - dari 200 hingga 700 rubel.
Memeriksa hotel (jarang dipesan dan hanya oleh TP berpengalaman) - dari 1000 hingga 7000 rubel ditambah pembayaran untuk akomodasi.
Untuk memeriksa toko kosmetik, wewangian, atau pakaian elit, Anda dapat membayar dengan sertifikat hadiah dari toko ini.
