Tingkat persaingan secara umum di pasar barang dan jasa semakin meningkat. Untuk memenangkan kepercayaan pelanggan, mengatur pekerjaan yang jelas dan sistematis dengan mereka berarti memastikan stabilitas pekerjaan perusahaan komersial.
instruksi
Langkah 1
Seperti yang dikonfirmasi oleh penelitian, kualitas layanan menjadi semakin penting bagi pembeli. Dalam situasi di mana harga produk atau layanan praktis pada tingkat yang sama di berbagai perusahaan, klien siap menyumbangkan sebagian uangnya untuk layanan yang ramah dan profesional.
Langkah 2
Untuk mempertahankan standar kualitas layanan yang tinggi, disarankan untuk mengembangkan dokumen internal perusahaan yang menjelaskan proses berorientasi pelanggan dalam menjual produk perusahaan. Ini bisa berupa kartu penjualan khusus, instruksi atau memo, kode etik bagi karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan.
Langkah 3
Banyak yang diperhitungkan dalam "Standar Kualitas Layanan Pelanggan". Pertama-tama, ini adalah ruang lingkup kompetensi yang harus dimiliki oleh spesialis perusahaan, yang bekerja dengan klien; standar tempat kerjanya, penampilan (kode berpakaian); algoritme perilaku dalam kontak dengan pengunjung perusahaan selama komunikasi kerja dan dalam situasi konflik desain dan penampilan kantor (area penjualan) dan posisi lain, dengan mempertimbangkan kekhasan perusahaan.
Langkah 4
Untuk merangsang layanan pelanggan yang efektif bagi seorang karyawan individu, penting untuk mempertimbangkan indikator kontribusi pribadinya terhadap implementasi rencana penjualan untuk seluruh organisasi. Dalam hal ini, setiap produk (produk atau layanan) dapat diberi "bobot", yang mencerminkan pentingnya stabilitas keuangan perusahaan. Produk utama yang menghasilkan keuntungan - "produk lokomotif", menonjol.
Langkah 5
Motivasi staf bekerja dengan klien didasarkan pada insentif material dan non-materi. Hadiah dapat berupa bonus uang tunai dan hadiah dari perusahaan (peralatan rumah tangga dan komputer, sertifikat hadiah untuk barang dan jasa, tiket untuk acara hiburan, dll. - kecuali untuk barang pribadi, pakaian, perhiasan). Motivasi non-keuangan - pengakuan publik atas keberhasilan seorang karyawan (misalnya, pemberian gelar "Pegawai terbaik bulan ini berdasarkan hasil penjualan").
Langkah 6
Untuk mengoptimalkan proses bekerja dengan klien dalam organisasi dengan basis klien yang sudah dibuat (misalnya, di perusahaan grosir, di perusahaan percetakan, basis perdagangan untuk penjualan alat tulis, dll.), langkah-langkah berikut ini produktif: - masuk dan simpan informasi tentang klien pada kontak pertama; - akuntansi semua pembelian klien (untuk memberikan diskon kumulatif); - penentuan dan dukungan berbagai saluran interaksi dengan klien (menginformasikan tentang berita perusahaan melalui telepon, melalui Internet, selebaran informasi, dll.); - menghubungkan penjualan produk utama ke klien tertentu dengan konsultasi lebih lanjut oleh manajer tetap; - memantau efisiensi ekonomi dari kerjasama jangka panjang dengan klien; - pengumpulan dan sistematisasi semua keluhan, klaim, keluhan dan saran klien tentang transaksi dan tanggapan cepat untuk semua keberatan dan komentar; - identifikasi tren baru secara tepat waktu dalam permintaan segmen klien.
